L’écoute des clients éloignés

Les entreprises qui réussissent à satisfaire totalement leurs clients sont en avance sur le jeu en termes de fidélisation des clients et sont susceptibles d’être beaucoup plus rentables que celles des entreprises qui ne se concentre pas sur la satisfaction du client. Les tendances récentes, cependant, montrent clairement que les méthodes de relevé traditionnelles souffrent de réponses en baisse. Et lorsque les exportateurs ont des clients dispersés autour du globe il ya un problème évident dans la façon dont ils savoir comment leurs clients se sentent?

L’une des entreprises les plus insolites de Grande-Bretagne travaille à l’étranger est TRL Limited (le Transport Research Laboratory), basé sur un site spécialement conçu à Crowthorne, Berkshire. TRL, un centre d’excellence internationalement reconnu dans toutes les questions relatives aux transports terrestres, est le premier fournisseur britannique de solutions de transport innovantes. Bien connu pour ses travaux relatifs à la sécurité routière, le programme européen d’évaluation de véhicules (NCAP), la sécurité des piétons et des systèmes de retenue pour enfants, TRL s’est bâti une réputation mondiale second lieu à aucun de ses connaissances, application technique et d’intégrité professionnelle.

Travailler avec des consultants, entrepreneurs et fournisseurs de produits dans le monde entier, fournit des solutions appropriées TRL et efficaces aux problèmes de l’infrastructure routière et la gestion, la sécurité routière, les transports publics, les études de transport entreprise et l’analyse économique, environne-mentales des évaluations et le renforcement institutionnel.

TRL a travaillé dans plus de 100 pays à travers l’Asie, l’Afrique, l’Amérique latine et le Moyen-Orient, avec une équipe dédiée travaille exclusivement sur des projets internationaux. Afin de maintenir son niveau d’excellence, TRL a décidé d’enquête sur l’opinion de leurs clients pour leurs processus d’affaires. Pour ce faire, ils retenu les services de InfoQuest Customer Relationship Management Limitée

InfoQuest utilise une méthodologie unique, qui n’est ni papier, web, ni fondée sur des entrevues. Au lieu de cela elle s’appuie sur un jeu de type boîte et un jeu de cartes. Entre 40 et 60 questions et déclarations apparaissent sur les cartes, choisis parmi une vaste bibliothèque, qui sont remplacés dans des segments particuliers de la boîte selon la façon dont le client souhaite répondre. Ce jeu-comme la procédure, qui a été appliquée dans plus de 50 000 enquêtes, travaille dans n’importe quelle langue dans n’importe quelle partie du monde.

TRL, dont les clients comprennent la Banque mondiale, a choisi de poser des questions sur leurs processus d’affaires, les interactions de gestion, la qualité de leurs recherches, leurs appels d’offres et des processus d’appel d’offres, la communication et la flexibilité. Des boîtes spéciales de InfoQuest ont été emballés avec les cartes de questions et ensuite envoyées à des clients clés d’aussi loin que les Philippines et la Tanzanie.

En quelques semaines, 83% des boîtes avaient été retournés. Le taux de réponse élevé qui atteint normalement InfoQuest signifie que ceux qui utilisent cette méthode de recherche peuvent en toute confiance cibles qu’ils veulent enquête.

Dans une entreprise à consommateur (B2C) environnement plupart des organisations ont beaucoup de clients à choisir si elles veulent mener une enquête. J’ai maintenu pendant de nombreuses années que la meilleure façon d’écouter le client (B2C) est pour le directeur général et son équipe de faire régulièrement passer du temps au point de vente et de faire littéralement cela. Ecouter le client.

Cependant, dans une entreprise à entreprise (B2B) des entreprises ont de nombreux clients l’environnement beaucoup moins et la relation ne se construit pas sur un point de contact vente – plus probable que ce sera une matrice complexe, avec un nombre de personnes de chaque côté du client / fournisseur divisent ayant une entrée pour le bon fonctionnement (ou non) la nature d’une relation continue.

Les méthodes traditionnelles de collecte de données de l’enquête se répartissent en deux camps: – à base de papier et l’interview menée par enquêtes.

Papier à base d’enquêtes ont généralement un taux de réponse compris entre 5% et 15%, ce qui signifie que la grande majorité des gens qui sont demandé leur avis ne se joignent pas po

Il existe deux types d’interview menée par sondages: – face-à-face ou par téléphone. Employant une agence d’entreprendre face-à-face des enquêtes dans un contexte B2B est une entreprise très coûteuse, en ce que l’agence va faire très bien si elle peut organiser pour voir plus d’un décideur à des endroits différents de la clientèle en une seule journée . Téléphone basée sur des enquêtes ont deux graves problèmes inhérents. La première est que l’entretien peut être mené, bien qu’involontairement, par le ton de l’intervieweur de la voix et coquetterie (ou Gravitas). Le deuxième problème est que l’intégrité des réponses tend à chuter de façon spectaculaire après la quatrième ou la cinquième question. Cela signifie que le son d’une enquête téléphonique basée devrait demander plus de cinq questions et la question la plus importante doit être demandé en premier.

Des questions TRL ont été choisis avec soin afin de refléter ce que l’entreprise tentait de réaliser et d’assurer que les résultats étaient exploitables. Trop d’enquêtes échouent en raison de questions mal conçu. Dans un environnement B2B l’équipe de direction sont souvent passionnés sur le produit. Normalement, ce n’est pas une mauvaise chose. Mais comme la plupart des entreprises B2B ont maintenant une certaine forme de programme d’assurance qualité et n’opèrent pas dans une situation de monopole, une vision plus globale est nécessaire lorsqu’on effectue une enquête de satisfaction client. L’examen doit tenir compte de personnes et les processus, les pilotes, plutôt que la qualité du produit lui-même. Ces pilotes sont, après tout, où les entreprises réussissent ou échouent.

Depuis 1990 InfoQuest a inclus quatre questions globales et déclarations contenues dans chacun de ses 50 000 enquêtes.

«Sur une base globale, comment êtes-vous satisfait de notre société? » est la dernière carte dans le deck. Les réponses disponibles à cette question sont totalement satisfait; assez satisfait; information insuffisante pour évaluer; Plutôt mécontent, et totalement insatisfait. Le meilleur score totalement satisfait jamais vu était de 90% et le pire était à peine 2%. InfoQuest propre recherche approfondie a révélé: «Un client totalement satisfait contribue 2,6 fois plus de revenus d’une entreprise en tant que client assez satisfait». Autrement dit, le client totalement satisfait seront loyaux, reconnaîtra la valeur de la relation au-delà du coût du produit, et ne seront pas tentés par les ouvertures de vos concurrents.

Les trois autres questions types sont: –

«Comment êtes-vous satisfait de la facilité de faire des affaires avec notre société? » (Plus haut score de 93%, score le plus bas jamais 3%).

« Je voudrais acheter des produits ou services de votre entreprise a de nouveau » et

«Je recommanderais votre société à un associé».

Les deux dernières déclarations sont un contrepoids. Il est possible d’avoir un score qui reflète le sentiment « Je suis heureux que nous avons une bonne relation de travail mais je ne suis pas sûr si je devrais risquer ma réputation personnelle en vous recommandant à un ami ».

Les résultats de l’enquête TRL ont été comparés avec la base InfoQuest de classe mondiale repères et ensuite remis à l’équipe de direction de TRL, dirigé par le chef exécutif du Dr Susan Sharland.

Un autre exportateur d’excellence, Airedale International Air Conditioning Ltd, avec des bureaux au Royaume-Uni, Allemagne, France, Amérique du Nord et l’Afrique du Sud, a tenu à savoir ce que ses clients internationaux vraiment pensé à leurs processus d’affaires. Créée en 1974, Airedale est toujours dirigée par ses deux fondateurs, et a remporté les Prix de la Reine pour le mérite à l’exportation et le Prix du CBI for Manufacturing Excellence.

Airedale fabrique une large gamme de produits de conditionnement d’air. Il fournit également des services, la maintenance et la formation à ses clients. La société exporte dans plus de soixante-dix pays et fournit régulièrement des systèmes de climatisation de certains des plus prestigieux du monde de haute technologie du fabricant. Un récent projet concernait l’installation de systèmes de climatisation à l’usine d’éoliennes VESTAS au Danemark, où l’équipement Airedale maintient désormais des conditions de confort dans les zones qui produisent et assemblent les pales massives.

Dans le cadre d’une stratégie pour une croissance continue grâce à l’excellence, Airedale nécessaires pour déterminer les opinions de ses clients internationaux dans des pays aussi divers que la Chine, Hong Kong, la Lettonie, la Bulgarie, la Pologne et la Russie. Une considération très importante a été la langue à utiliser dans l’enquête.

Traditionnellement la plupart des communications entre Airedale et ses clients ont été en anglais, mais l’étiquette et du public les aspects des relations de cette enquête de satisfaction client a exigé que, à cette occasion, les langues locales devraient être utilisées.

L’utilisation des langues locales pourraient ne pas être aussi simple qu’il y paraît d’abord, comme l’exemple qui suit illustre clairement. Si un fournisseur anglophone correspondait avec un client malais en langue malaise, il pourrait causer infraction; le client peut ainsi penser que le fournisseur croit incapable de comprendre pleinement une enquête anglaise.

InfoQuest émis clients l’Airedale avec des boîtes spéciales dans la langue locale appropriée, utilisé des locuteurs natifs de valider les enquêtes et traduire les réponses écrites à «ouvrir» les questions de retour vers l’anglais. Encore une fois les repères de classe mondiale ont été utilisés comme comparateurs pour aider Airedale non seulement de maintenir, mais aussi d’améliorer, de son haut niveau d’excellence. Dans ce cas, 75% des questionnaires ont été retournés.

Enquêtes de satisfaction clients jouent un rôle croissant dans la qualité basé sur les sociétés. La version révisée du standard international ISO 9000 version 2000 encourage maintenant cette pratique, et le modèle d’excellence EFQM (la Fédération européenne de la gestion de la qualité) de l ‘, qui est séparé en neuf processus d’affaires, favorise les résultats à la clientèle comme l’élément le plus important, en lui donnant une note de 20%.

Comme une dernière pensée, Alan Duttine, directeur général adjoint de l’Airedale, déclare: «A la fin de la journée, le rapport lui-même n’est pas important. Ce qui est important est que, en tant que société, nous faisons quelque chose à ce sujet. » C’est cette sorte de force motrice qui fait la différence entre une bonne compagnie et une excellente décision.